A nova geração de consumidores não vai ligar para o 0800 da sua empresa.

Anote aí! As empresas de Call Center estão literalmente derretendo, em breve muitas das gigantes do mercado vão ter dificuldades de renovar seus contratos.

O que acontece? Acontece que o modelo, o conceito e a estrutura existente não funcionam mais, ou melhor, em 80% dos casos nunca funcionaram.

Vamos dar o exemplo das empresas de telefonia que são regulamentadas pela ANATEL. Há bastante tempo atrás, todas as empresas de telefonia no Brasil eram comandadas pelo poder público.

Naquela época, a ordem era a seguinte: todas as cidades teriam que ter um posto de atendimento das empresas de telefonia e, nas grandes cidades, centenas desses postos eram espalhados pelos bairros. O consumidor estava acostumado a ir ao posto de atendimento pegar uma senha e esperar um tempão, mas, geralmente, por incrível que pareça, saia de lá com o seu problema resolvido (era o chamado atendimento presencial).

Esta cultura foi bruscamente interrompida quando o governo decidiu privatizar as CIA de telefonia. Com certeza, a privatização trouxe ao usuário vários avanços tecnológicos, pois quem não lembra quanto custava uma linha telefônica? Tinham casos que custava quase um valor de um carro e ficávamos na fila por anos a espera de uma linha residencial.

Mas com a privatização, veio a busca incessante de diminuir custos por parte dos novos donos das CIA. Foi, então, que os postos de atendimentos foram fechados e começaram a nascer no Brasil a indústria dos Call Centers, uma atividade super lucrativa e com grande capacidade de gerar emprego.

Acontece que este modelo foi uma ruptura cultural muito grande para os consumidores, apesar de a idéia ser vendida como um avanço no atendimento ao consumidor. Lógico, este era o negócio da CIA de telefone e, por muito tempo, foi encarado como uma grande revolução no setor.

O fato é que as empresas estavam preparadas tecnologicamente para executar o serviço. Mas, a grande dificuldade era encontrar os atendentes para fazerem o atendimento pelo preço que as empresas queriam pagar.

Como no Brasil o atendimento ao consumidor sempre foi deixado em segundo plano, sobrou aos jovens do primeiro emprego a tarefa de atender o consumidor em quase todos os níveis de atendimento.

Comparo esta prática como dar uma procuração com todos os poderes a alguém desconhecido para falar em nome da minha empresa.

O Caos no Call Center

Um grande elefante branco foi criado dentro das empresas de Call Center, pois o investimento em estrutura física e técnica é gigantesco para tentar se adequar as ridículas leis que o governo impõe após perceber o caos no atendimento.

Chegamos ao absurdo do Ministério da Justiça editar a Portaria n.º 2014 de 13 de outubro de 2008, para tentar regulamentar o CAOS no atendimento. Esta portaria estabeleceu como regra o tempo máximo de 60(sessenta) segundos para o contato direto com o atendente, quando esta opção for selecionada no menu eletrônico pelo consumidor.

A Brecha na lei

Eu digo absurdo porque tivemos que criar uma lei para punir o mau atendimento das empresas regulamentadas. Mas, o mais absurdo é que a lei não é cumprida e o governo transformou esta lei como uma grande indústria de multas.

As empresas fizeram as contas e concluíram que seria mais fácil pagar as multas ao invés de atender a portaria.

O mais engraçado é que as empresas que terceirizam Call Centers viram nisto uma grande oportunidade de ganhar mais dinheiro. Elas formataram tabelas com base no tempo de atendimento, por exemplo: quer atender em até 30 segundos, coloque mais atendentes; quer ter um índice de solução de x %, pague mais por isto.

Muito engraçado tudo isto. Existem empresas que acharam uma brecha na lei, e fazem o seguinte: como a regra é atender em até 60 segundos, eles atendem dentro do prazo e depois simplesmente desligam na cara do consumidor. Com certeza, eles não deixaram de atender ao decreto, pois atenderam em até 60 segundos, apenas não resolveram a situação.

O único beneficio do decreto é que agora o consumidor não paga mais a conta da ligação,quem paga é a empresa.

A nova geração não vai ligar para o 0800

O que eles não perceberam é que a nova geração de consumidores não vai e não quer ser atendida pelos 0800. É neste conceito que mora o grande perigo para os Call centers convencionais.

Imagine o seguinte. Vamos supor que você tem um problema para resolver com uma Cia de telefone. Você chega no seu trabalho, entra no SAC Virtual da empresa e relata seu problema VIA CHAT,ou via formulário. Você recebe um protocolo e aguarda. Este consumidor 2.0 que utilizou a Internet para solucionar o seu problema pode esperar até 3 horas para receber uma solução, pois ele pode continuar trabalhando enquanto espera.

Agora, se o mesmo consumidor fizer isto pelo 0800 da empresa, o tempo máximo de paciência é 20 minutos e esta é a grande diferença do atendimento virtual.

Alem do mais, o custo para empresa é infinitamente menor no atendimento virtual. O tempo para solução do problema aumenta consideravelmente e a satisfação do consumidor é imediata.

Esta percepção já esta sendo avaliada pelas empresas, mas o grande problema é o legado deixado das estruturas faraônicas montadas pelas empresas de Call Center. O que fazer com todo este investimento?

Construindo um novo modelo de atendimento.

No Brasil, as empresas de Call Center, como disse anteriormente, construíram estruturas para que tudo ficasse concentrado em locais com milhares de pessoas, gerando deslocamento dos funcionários até sua base.

A grande mudança proposta é a simplificação do atendimento. Não precisamos mais das grandes estruturas. Podemos ter centrais regionalizadas ou até mesmo começar a utilizar o atendimento da casa do operador.

Digo estruturas regionalizadas, pois atualmente uma pessoa tem um problema na sua linha telefônica em Brusque SC e é atendida por uma pessoa em São Paulo que não conhece nem onde fica Brusque.

Agora, se este consumidor for atendido pelo operador que mora em Brusque, provavelmente vai ser mais bem atendido e a solução terá maiores informações, pois a mesma, provavelmente, conhece inclusive o local onde está ocorrendo o problema.

Não digo que este modelo possa servir para todos os seguimentos, mas, com certeza, em diversos casos seria uma excelente opção.

Muitos vão dizer: “Ah! Isto é loucura. E a segurança dos dados? E, como vou saber se o operador esta trabalhando ou não? Quanto me custará isto? E a estrutura?” E, eu digo: isto é mudança de conceito.


Sobre o Autor

Maurício Vargas
Idealizador e fundador do ReclameAQUI, site considerado protagonista da revolução nas relações de consumo entre empresas e os consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em cursos, MBA e eventos nacionais e internacionais sempre com o foco em relacionamento com o cliente e a disruptura do consumidor. Atualmente, Maurício Vargas é presidente do ReclameAqui, CEO do Sapato Laranja - Espaço de Inovação e do O Mediador, plataforma de ODR (Resolução de Conflitos Online).