Como desencantar e encantar o consumidor 2.0

Todos os dias, deparo-me com relatos inusitados de consumidores que postam suas reclamações no Reclame Aqui. Mas, um dia deste, deparei-me com uma reclamação que me deixou curioso quanto ao seu desfecho. O caso é motivo de estudo e fica como exemplo de como ainda estamos presos a velhos conceitos.

Acontece que por mais de 15 anos, uma consumidora foi fiel a uma determinada floricultura, que por sinal suas flores e seu trabalho são realmente de primeira qualidade.

Sabendo disto, a consumidora exigiu ao seu noivo que em seu casamento as flores fossem da referida Floricultura, pois sabia da qualidade e do trabalho realizado pela empresa e sempre foi o seu sonho de consumo entrar na Igreja no dia mais importante da sua vida com a decoração das flores elaborada pela Floricultura do seu coração.

A Consumidora em questão era cliente mais assídua da loja virtual e, então, sempre fez seus contatos e compras pelos meios virtuais, mas se deparou com um problema sério para ela, “Não foi atendida a contento”… não recebeu a atenção que esperava, pois na cabeça dela, ela era FIEL à empresa e queria ser correspondida em sua fidelidade.

O que aconteceu? Como não foi atendida, utilizou o meio virtual para reclamar. Fez uma reclamação contra a empresa no Reclame Aqui e foi atendida em apenas 42 minutos.

Estou usando este caso para ilustrar de forma didática de como atender este novo consumidor (Consumidor 2.0).

Fazendo uma análise da resposta da empresa, verifiquei que a pessoa que respondeu ao consumidor tentou debater ou contrapor as palavras que naquele momento de raiva foram digitadas pela consumidora, sem se focar na solução imediata do problema (Erro N-01).

Após a resposta rápida da empresa, a consumidora fez uma réplica informando que nada tinha se resolvido, foi então que a empresa cometeu o segundo erro, ou melhor, fez o que tinha cometido no primeiro. Atentou-se apenas em responder as acusações da consumidora sem focar novamente na solução do problema.

Neste intervalo, para meu espanto, recebi um e-mail da floricultura EXIGINDO que a reclamação fosse retirada do ar, pois estava denegrindo o nome da empresa construída há mais de 20 anos.

Foi então que pensei, esta é uma grande oportunidade para fazer deste problema um grande case da internet brasileira. Lá fui eu, respondi ao e-mail com a intenção de transformar o RUIM em uma coisa fantástica de repercussão Twitter…

Minha proposta foi de fazer o encantamento, mandar flores para a consumidora com pedido de desculpa e até mesmo dar de presente toda a decoração da festa de casamento.

Você que está lendo deve estar pensando: isto é loucura… Quanto deve custar uma decoração de casamento para atender a uma reposta mal dada?

Eu respondo! Infinitamente mais barato que perder o encantamento de um consumidor 2.0. Esta é a grande diferença que o consumidor 2.0 espera das empresas.

Não em ganhar o serviço de graça… mas sim em ser atendido de forma especial.

Final do caso: A empresa informou no Reclame Aqui que a reclamação foi enviada ao departamento Jurídico, a justiça vai decidir se a consumidora tem ou não razão de estar reclamando que não foi bem atendida.

Informo aos visionários de Plantão que o casamento ainda não aconteceu… e, que ainda existe tempo de reconquistar a consumidora ou até mesmo ganhar uma nova cliente.


Sobre o Autor

Maurício Vargas
Idealizador e fundador do ReclameAQUI, site considerado protagonista da revolução nas relações de consumo entre empresas e os consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em cursos, MBA e eventos nacionais e internacionais sempre com o foco em relacionamento com o cliente e a disruptura do consumidor. Atualmente, Maurício Vargas é presidente do ReclameAqui, CEO do Sapato Laranja - Espaço de Inovação e do O Mediador, plataforma de ODR (Resolução de Conflitos Online).