Consumidor na era dos dados vira protagonista - Especial PROPMARK

Hoje, 15 de março, é comemorado o Dia do Consumidor e tive o prazer de participar de um especial do Propmark para a data. Veja um trecho abaixo:

"O consumidor é o personagem essencial para a materialização das estratégias mercadológicas. E a publicidade é o agente do marketing que emula negócios, mas na era do business intelligence parece que o foco é identificar formas de abordagem para fomentar o volume vendas.

Muitas marcas, inclusive, usam o dia do consumidor, celebrado nesta quinta-feira (15), para fazer promoções e ofertas de preço. A relação é unilateral e consumidor não é apenas um algoritmo. Ele está acima de ser alvo para cumprimento de metas.

O respeito que tanto merece não pode ser medido pelo atendimento que recebe na maioria SACs (Serviço Atendimento ao Consumidor) das empresas, demorados, burocráticos e oportunistas. Na era da inteligência artificial, máquinas dialogam de forma robotizada sem inteligência emocional.

Mas, talvez com o chatbots, as empresas possam otimizar o atendimento debilitado e responder de forma tailor made, mesmo que a demanda seja recebida por meio de máquinas. Afinal, mesmo quando ocorre a interação com humanos, o cliente sofre com respostas prontas e soluções quase sempre adiadas e, quase sempre, nunca resolvidas. O segmento de telecomunicações lidera as reclamações no Procon. Mas a instituição exibe no seu site que os índices de soluções ultrapassam os 85%.

O Reclame Aqui contabilizou mais de 12 milhões de reclamações em 2016. Os principais motivos foram atraso na entrega, cobrança indevida, mau atendimento e propaganda enganosa. Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, diz que o site recebe 700 mil visitas únicas por dia, sendo 30 mil registrando uma reclamação, 136 mil para decisão de compra e o restante com foco em pesquisas e formação de opinião sobre determinado produto ou serviço.

“Além disso, segundo o Alexa, é o 5º site brasileiro mais acessado do Brasil e, só em 2017, recebeu mais de 107 milhões de acessos e 1 bilhão de páginas visitadas. As categorias que lideraram o número de reclamações no site em 2017 são as lojas virtuais, operadoras de telefonia e bancos”, enfatiza Vargas.

O presidente do Reclame Aqui diz ainda que o consumidor não se contenta mais com uma boa propaganda. O novo comportamento do consumidor se reflete na hora em que ele pesquisa no Reclame Aqui, quando procura outras reclamações ou questiona o atendimento da empresa com pessoas de confiança. “Se antes o cliente tinha atitudes mais passivas na relação, consumindo tudo que o marketing que as marcas ofereciam, hoje ele tem o poder de avaliar e compartilhar o atendimento das empresas. O relacionamento entre consumidor e empresa está cada vez menos unilateral”, sustenta Vargas.

Ele diz mais: “O brasileiro acompanha as novas tendências, novas tecnologias e, por isso, está cada vez mais exigente. Este emponderamento do consumidor o deixa mais preparado também para cobrar cada vez mais seus direitos. Há anos, ninguém mais tem tempo para ligar em um 0800 de uma empresa.  O cliente que tiver um problema quer um bom atendimento, seja via redes sociais, telefone ou pelo Reclame Aqui, contanto que seja rápido.”

Leia na íntegra por aqui: Propmark


Sobre o Autor

Maurício Vargas
Idealizador e fundador do ReclameAQUI, site considerado protagonista da revolução nas relações de consumo entre empresas e os consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em cursos, MBA e eventos nacionais e internacionais sempre com o foco em relacionamento com o cliente e a disruptura do consumidor. Atualmente, Maurício Vargas é presidente do ReclameAqui, CEO do Sapato Laranja - Espaço de Inovação e do O Mediador, plataforma de ODR (Resolução de Conflitos Online).