O consumidor brasileiro reage e contra-ataca as grandes empresas

Por volta de 1450, Johann Gutemberg foi protagonista desta revolução. Jamais no mundo uma invenção provocou tantos temores e foi capaz de abalar a fé e de reduzir a autoridade da igreja. Passado mais de 500 anos, nada foi tão importante que mereceria relevância de comparação com tal invenção, ficamos adormecidos por cinco séculos e só fomos conhecer uma outra revolução no final do século XX.

Costumo dizer que somos uma geração de privilegiados onde somos protagonistas desta grande revolução na forma de disseminar a informação. Muitos ainda não se atentaram que com o advento da Internet, as verdades passaram a ser instantâneas e que em segundos todas as nossas alegrias, angústias, temores, insatisfações são conhecidas por milhares de pessoas.Grandes corporações, apesar do alto investimento em tecnologia, não se atentaram para globalização das informações de seus consumidores, não conseguem visualizar o óbvio.

O esforço para uma empresa colocar sua marca no mercado nacional é extremamente custoso, onde se envolvem estratégias de marketing milionárias para manutenção da mesma no mercado. Na grande maioria das vezes, quase noventa por cento do investimento é direcionado ao esforço da venda do produto ou do serviço, ficando o pós venda relegado a um serviço de atendimento precário sem investimento, com sistemas antigos e atendentes terceirizados e mal treinados e quando treinados, em sua maioria esmagadora, são treinados a simplesmente a enrolar o cliente, tratando aquele que foi encantado com uma grande campanha de venda como se fosse um lixo do mercado.

Neste mês de outubro do ano passado resolvi fazer pessoalmente uma pesquisa com os serviços de atendimentos de grandes empresas, reuni então vários números de 0800 e telefones de SAC, passei a fazer a seguinte experiência:Primeiro fui obter informações de como adquirir um produto ou serviço, em noventa por cento dos casos fui muito bem atendido e o tempo de espera no telefone não passou de 3 minutos, apesar de também verificar que algumas empresas continuam com pessoas despreparadas até para vender.

Depois, munido de várias informações reais coletadas com amigos, como cancelamento de linha telefônica, cancelamento de Cartões de Crédito, separei também casos de amigos que tiveram problemas com produtos ou que compraram algum produto pela Internet. Bom! Parti para resolver meu primeiro problema, fui cancelar uma linha telefônica, tive uma grata surpresa inicial, fui atendido em menos de 1 minuto, mas quando relatei minha intenção de cancelar minha linha telefônica, o caos tomou conta do telefone, simplesmente 34 minutos cronometrados, sendo que ouvi neste tempo 17 vezes a Frase “Só mais um minuto” e mais 22 vezes a frase “Obrigado por estar esperando”, para se chegar ao final dos 34 minutos a atendente do outro lado me dizer que infelizmente o sistema estava fora do ar, e não seria possível fazer o cancelamento naquele momento.

Mas, o mais incrível estava por vir, a atendente pediu para eu avaliar o atendimento dela.Mas não desisti, enquanto o sistema da empresa de telefonia estava fora do ar, fui ligar para um grande fabricante de aparelhos celular, para relatar que a bateria do mesmo só fica carregada 2 horas e que no manual falava que a mesma duraria no mínimo 12 horas. Desta vez, tive que tentar 4 vezes para ser atendido, passei por um sistema de URA (aquele da voz gravada), optei na opção de falar com um atendente e ouvi por 8 minutos a seguinte mensagem “sua ligação é muito importante para nós”, mas acho que naquele dia tinha muita gente mais importante do que eu, pois não consegui ser atendido. Então, resolvi ligar para reclamar de uma compra feita pela Internet em uma grande loja virtual, novamente encontrei aquela voz gravada me dando algumas opções de atendimento, mas o que eu queria mesmo era falar com alguém de carne e osso e não com a máquina.

Esperei alguns minutos e fui encaminhado a uma atendente. Neste caso meu problema era que o produto adquirido a mais de 20 dias ainda não tinha sido enviado e eu gostaria de cancelar a compra. Fui bombardeado com várias tentativas de optar pelo não cancelamento do mesmo. Fui informado que o fornecedor do produto estava com dificuldades de entrega e que meu produto chegaria no máximo em 10 dias. Foi então que perguntei se isto não era propaganda enganosa, pois no site estava escrito que a compra seria entregue no máximo em 5 dias e já haviam se passado 20 dias e a empresa estava me pedindo mais 10 dias. Então, a atendente me respondeu, dando a entender que era normal aquele tipo de procedimento dentro da empresa de vender aquilo que não tem.

Continuando meu calvário pelos SAC’s da vida , resolvi voltar a ligar para empresa de telefonia para fazer o cancelamento da minha linha telefônica, liguei e fui rapidamente atendido. Solicitei então para falar com a atendente por nome Adriana, aquela que já tinha me atendido e já sabia de toda minha história, mas por incrível que pareça eu não poderia falar com ela, pois o sistema faz sorteio aleatório e eu teria que relatar tudo novamente. Desta vez esperei 26 minutos, ouvi 11 vezes a frase “Só mais um minuto” como uma diferença: esta atendente falava “por favor”. Passados os 26 minutos de relato, fui informado que estaria recebendo um número de protocolo e que teria que ligar depois de 48 horas para confirmar o cancelamento. Em toda esta experiência que durou quase uma tarde inteira, pude chegar à conclusão de que as grandes empresas não estão preparadas para atender o consumidor Brasileiro.
O que as empresas não se atentaram é que esses relatos e fatos não ficam mais entre o reclamante e a empresa, os relatos estão sendo contados e divulgados com riquezas de detalhes e se multiplicando geometricamente pela Internet. Podemos dizer que a relação de consumo entre empresa e consumidor está sofrendo drasticamente uma mudança de comportamento, não existe mais o consumidor passivo, existe uma nova classe de formadores de opinião em consumo de produtos e serviços.

Enfim, as empresas ainda insistem no antigo modelo de atendimento ao cliente, um atendimento em que o cliente sempre tem razão, mas nunca é atendido.


Sobre o Autor

Maurício Vargas
Idealizador e fundador do ReclameAQUI, site considerado protagonista da revolução nas relações de consumo entre empresas e os consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em cursos, MBA e eventos nacionais e internacionais sempre com o foco em relacionamento com o cliente e a disruptura do consumidor. Atualmente, Maurício Vargas é presidente do ReclameAqui, CEO do Sapato Laranja - Espaço de Inovação e do O Mediador, plataforma de ODR (Resolução de Conflitos Online).