Serviço de atendimento ao consumidor pode quebrar uma empresa.

Quando um consumidor entra em contato com uma empresa para pedir orientações ou reclamar de algum produto ou serviço por intermédio do Reclame Aqui, pode ter certeza que algum procedimento da empresa está com problema.

É nesta hora que as empresas devem aproveitar para melhorar seus procedimentos internos e, cada vez mais, aprimorar-se na satisfação do seu cliente. Talvez, seja a última chance que o consumidor esteja dando à empresa antes de procurar a justiça.

Mas, geralmente, isto nunca ocorre por uma infinidade de situações que descreverei abaixo:

•             SAC Jurídico: Alguns empresários insistem em colocar seus advogados para responder as reclamações dos consumidores. Isto realmente é um tiro no pé nos dias de hoje. Primeiro que o advogado já vai encarar o consumidor como um adversário e o consumidor vai encarar o advogado como uma afronta na relação de consumo, pois a primeira coisa que o advogado faz é assinar no final de sua resposta o seu nome acompanhado do numero da sua OAB, simplesmente uma intimidação barata,ridícula e fora de propósito.

•            SAC Copia e Cola: Aquela velha frase “Primeiramente gostaria de agradecer o seu contato. A sua satisfação é muito importante para nossa empresa, mas por favor para melhor atendê-lo, entre em contato com o nosso 0800 xxxxx ou envie um e-mail para xxx@algumacoisa.com.br ”. Outra vez, um tiro no pé. Se o consumidor está reclamando em um canal que não é o tradicional da empresa é porque ele já tentou todos os canais possíveis e, então, nesta hora o consumidor só fica mais irritado com a empresa.

•            SAC Assessoria de Imprensa: Várias empresas, principalmente as grandes empresas, têm como padrão contratar empresas de comunicação ou assessoria de imprensa com valores altíssimos para responder suas reclamações. Outra vez, um grande tiro no pé. Assessoria de imprensa é para comunicar novidades, inovações, etc, mas nunca para responder problemas de relação de consumo.

•             SAC  Gerundismo: Este tipo de SAC é aquele que sempre está verificando alguma coisa e nunca resolve e, ainda por cima, assassina a língua portuguesa sempre que responde uma reclamação com “Estaremos verificando sua solicitação”.

•             SAC Improvisado: É aquele SAC que faz aquilo que é possível dentro das suas limitações. O consumidor é atendido quando um funcionário resolve entrar no Reclame Aqui para ver se tem reclamações ou quando abre o e-mail da empresa para ver alguma coisa.

•             SAC Sem noção: É aquele SAC que não é SAC, que não tem noção alguma de como proceder com o consumidor e muito menos com o consumidor 2.0.

O que as empresas não se atentaram é que esses relatos e fatos não ficam mais entre o reclamante e a empresa. Os relatos estão sendo contados e divulgados com riquezas de detalhes e multiplicam-se geometricamente pela Internet. Podemos dizer que a relação de consumo entre empresa e consumidor está sofrendo drasticamente uma mudança de comportamento, não existe mais o consumidor passivo, existe uma nova classe de formadores de opinião em consumo de produtos e serviços.

Enfim, as empresas ainda insistem no antigo modelo de atendimento ao cliente, um atendimento em que o cliente sempre tem razão, mas nunca é atendido.


Sobre o Autor

Maurício Vargas
Idealizador e fundador do ReclameAQUI, site considerado protagonista da revolução nas relações de consumo entre empresas e os consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em cursos, MBA e eventos nacionais e internacionais sempre com o foco em relacionamento com o cliente e a disruptura do consumidor. Atualmente, Maurício Vargas é presidente do ReclameAqui, CEO do Sapato Laranja - Espaço de Inovação e do O Mediador, plataforma de ODR (Resolução de Conflitos Online).