Quem vendeu mais na Black Friday 2019? Agora, tem que entregar!

A Black Friday é um “sexta-feira que não acaba” no e-commerce brasileiro. Depois do dia da promoção mais esperada do ano, quando as duas principais redes de fast-food do país lideraram o ranking de reclamações, as lojas virtuais tomaram o topo das queixas dos consumidores relacionadas à data. E a questão que ficou em aberto foi: quem venceu a Black Friday em vendas?

Para chegar a um panorama sobre vencedores e perdedores da Black Friday, o Reclame Aqui reuniu dados de acesso, reclamações e uma pesquisa feita com 20.822 mil consumidores em seu site entre os dias 9 e 11 de dezembro. Além disso, fez o acompanhamento online das consultas de reputação e reclamações no dia da promoção e, também, nas duas semanas seguintes. Elas mostram o que os consumidores decidiram.

 Em volume, segundo a pesquisa com os usuários do Reclame Aqui, a B2W despontou como a campeã de vendas, considerando a Americanas.com (18,3%), Submarino (5,3%), Shoptime (4%) e Sou Barato (0,04%), seguida pela Via Varejo, composta pela Casas Bahia (7,2%), Extra (3,4%) e Ponto Frio (2,7%). E, em seguida, vieram Magazine Luiza (9,2%) (incluindo Netshoes (2,1%)) e Mercado Livre (7,2%).

 Para o CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, “as três grandes empresas já entenderam que a estratégia precisa de preço, mas tem que ir além disso: tem que ter uma boa operação, atendimento e planejamento”.

Em se tratando de ticket médio, o grupo Carrefour teve o maior percentual de compras com valores altos, com 63,62% das vendas entre R$ 1 mil e R$ 2 mil. Em seguida vieram Kabum! (58,77%), Via Varejo (58,57%) e Fast Shop (57,25%).

Não foi fornecido texto alternativo para esta imagem

O maior de todos os players no e-commerce mundial encerrou um ano de expansão no Brasil mostrando força na Black Friday. A Amazon.com.br terminou a Black Friday 2019 como a sexta empresa com mais número de vendas, segundo a pesquisa. Apesar do volume de vendas, a empresa não apareceu nos rankings de mais reclamadas, o que aponta para uma boa operação no dia da promoção. Devido ao prazo curto estabelecido, a Amazon surgiu no ranking de reclamações apenas após 3 e 6 dias da Black Friday, ainda assim com um volume modesto.

 Importante notar que a decisão de várias empresas de usar a Black Friday para melhorar a performance de produtos financeiros (como wallets) e programas de fidelização e apps acabou impactando negativamente a experiência de compra, o que as levaram ao ranking de empresas mais reclamadas pelo consumidor no dia 29 de novembro.

A B2W, que ficou no topo de vendas, segundo a pesquisa, também liderou em volume de reclamações. Em seguida vieram Magazine Luiza, Carrefour e Via Varejo. No fim, os vencedores da Black Friday serão conhecidos mesmo ao fim de todo o ciclo de entrega dos produtos vendidos, com a sedimentação da experiência de compra.

Agora, a Black Friday está na fase de entrega de mercadorias, que é onde começa a pipocar um volume alto de reclamações. Até as 11h desta quarta-feira (18/12), atraso na entrega liderava o ranking de problemas, com 43,7%.

 Quem pagou bons preços por bons produtos recebidos no prazo, com atendimento eficiente no pós-venda, estará mais disposto a repetir a compra. Quem atendeu o consumidor que teve algum problema, dando solução eficiente e rápida, ganhou créditos em reputação e fidelização. Será uma longa sexta-feira, ainda com muito trabalho a fazer.


Sobre o Autor

Maurício Vargas
Idealizador e fundador do ReclameAQUI, site considerado protagonista da revolução nas relações de consumo entre empresas e os consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em cursos, MBA e eventos nacionais e internacionais sempre com o foco em relacionamento com o cliente e a disruptura do consumidor. Atualmente, Maurício Vargas é presidente do ReclameAqui, CEO do Sapato Laranja - Espaço de Inovação e do O Mediador, plataforma de ODR (Resolução de Conflitos Online).